ホームページもある。インスタもやっている。それなのに問い合わせが来ない…。そんなご相談を受けてサイトやSNSを拝見すると、原因は大体同じところにあります。

それぞれの出来が悪いのではなく、「つながっていない」んです。お客様が知ってから申し込むまでの道のどこかが、ぷつんと切れている。

この道のことを、私たちは「導線」と呼んでいます。今回は、Web集客の成否は結局この導線で決まる、という話をします。

導線とは「知ってから申し込むまでの道筋」のこと

お客様は、ある日突然申し込んでくれるわけではありません。多くの場合、こんな道をたどります。

• 知る…SNSや検索、広告、口コミであなたの存在を知る
• 興味を持つ…投稿やページを見て「ちょっと気になる」と思う
• 調べる…ホームページで料金やサービス、他との違いを確認する
• 行動する…問い合わせ、予約、購入に進む

導線とは、この4段階をつなぐ道筋のことです。そして重要なのは、道は1ヶ所切れているだけで機能しなくなる、ということ。どれだけ入口が立派でも、途中に切れ目があれば、お客様はそこで静かに離脱していきます。

よくある「切れ目」はこんなところ

実際のご相談でよく見つかる切れ目を挙げてみます。心当たりがないか、チェックしてみてください。

• インスタのプロフィールにホームページのリンクがない。あっても、飛んだ先がトップページで、投稿を見て興味を持った内容がどこにあるか分からない
• ホームページに料金の目安が一切書かれておらず、「調べる」段階で不安になって離脱される
• 問い合わせの手段が電話のみ。営業時間外や、電話が苦手な人はそこで諦めてしまう
• 広告のクリック先が、広告の内容と関係の薄いページになっている
• フォームの入力項目が多すぎて、途中で面倒になって閉じられる

どれも一つひとつは小さなことです。でも、集客は掛け算なので、どこか1ヶ所がゼロに近いと、全体の結果もゼロに近づいてしまうんです。

導線を整えると、同じ費用でも結果が変わる

逆に言えば、切れ目をつなぐだけで、アクセス数や広告費が同じでも結果は変わります。

私たちがお手伝いした繊維業のお客様では、広告を出すのに合わせて、受け皿になるページを追加しました。入口と受け皿をセットで整えた結果、商品の販売数は1.3倍に。アクセスを増やす前に、まず今来ている人を取りこぼさない道を作る。この順番が費用対効果としては圧倒的に良いんです。

また、ゼロからスタートした地域のシェアサービスのお手伝いでは、知ってもらう入口から利用までの流れを地道に整え続けて、2年で福井県内1位、全国42位まで育ちました。特別な一手ではなく、導線の切れ目を一つずつ潰していった結果です。

自社の導線をチェックする、簡単な方法

おすすめの方法をひとつ。「初めてのお客様になりきって、自分の会社を探すところから申し込み寸前までやってみる」ことです。

スマホで検索し、SNSを見て、ホームページに飛び、料金を探し、問い合わせフォームを開く。実際にやってみると、「あれ、ここからどこを押せばいいんだ？」という場面に必ずぶつかります。それがあなたのサイトの切れ目です。ご家族や知人に頼んで、横で見ているだけでも発見があります。お客様は、あなたが思っている10分の1も丁寧にサイトを見てくれない…という現実も含めて、よく分かるはずです。

導線は「スマホで」たどられている前提で

もうひとつ大事な視点があります。今、多くの業種で、ホームページを見ている人の大半はスマホです。つまり導線は、パソコンの大きな画面ではなく、移動中や寝る前のスマホの小さな画面でたどられている、ということです。

パソコンでは気にならなかった問題が、スマホでは致命的になることがあります。文字が小さい、ボタンが押しにくい、電話番号をタップしても発信できない、地図が開きにくい…。特に電話番号のタップ発信は、店舗系ビジネスでは行動の最後の一押しにあたる部分です。先ほどの「なりきりチェック」は、必ずスマホでやってみてください。

そして、チェックで見つけた切れ目は、大がかりなリニューアルをしなくても直せるものがほとんどです。リンクを1本足す、料金の目安を1行書く、フォームの項目を3つ減らす。導線の改善は、費用対効果で言えばWeb施策の中でもかなり優秀な部類だと思います。

まとめ

Web集客がうまくいかないとき、足りないのは新しい道具ではなく、今ある道具をつなぐ導線であることがほとんどです。知る→興味→調べる→行動の道筋を、お客様の目線で、スマホで、一度たどってみてください。切れ目はきっと見つかりますし、見つかればそこが伸びしろです。

「自分では切れ目が見つけられない」という方は、第三者の目で導線を点検するお手伝いもしています。お気軽にご相談ください。集客できるホームページづくりについては、Web制作のサービスページもご覧いただければと思います。